世界要闻：答非所问、不解人意……部分平台“智能客服”为何失了“智”？

随着人工智能技术应用日趋成熟，部分商家在考虑降低用人成本时，纷纷将原有的电话客服、在线文字客服等人工客服“智能化”，形成以“智能客服”为主的售后服务模式。

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然而，在实际使用时，不少所谓的“智能客服”却往往“答非所问、不解人意”。部分平台“智能客服”失了“智”。如何清除“智能化”模式下的售后障碍？

在电商物流退换货、机票退改签、手机改套餐等消费场景中，智能客服的身影已随处可见。记者体验发现，在具体的使用过程中，智能客服处理一些包含有特定关键词，例如发货、退货、改套餐等信息时，尚能够识别用户语义，并提供相应的信息帮助。但用户若想进一步解决问题，进而进行一些复杂表述时，有些智能客服便失了“智”。

家住北京的王女士在采访中向记者表示，此前在某社交平台申诉找回被冻结的账号，智能客服兜兜转转几次后，仍没有解决自己的实际问题。

王女士：刚开始我输入简单关键词时还行，当我输入一段很长的描述后，系统只回复了一句“不好意思”。说是智能客服，基本上都是固定话术，我这来来回回东拉西扯的，不解决实际问题不说，还耽误时间、浪费感情。

在采访中，在北京工作的张先生向记者表示，他想在某物流平台通过智能客服转人工客服时，体验了一把“捉迷藏”式的用户体验。

张先生：一开始就出现一大堆问题让你选，我都输入很多遍人工，就是不给转人工，找人工客服跟捉迷藏似的。

智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一。昨天，记者以“智能客服”为关键词在黑猫投诉平台搜索发现，相关结果超2万多条。北京航空航天大学法学院副教授赵精武向记者表示，智能客服的本质实际上就是把用户想要知道的问题“答案”提前准备好，一旦用户通过关键词触发预设好的信息，便会得到相应的“答案”，而优质的智能客服需要花费更高的成本。

赵精武：现在的智能客服我觉得其实并不是真正意义上的智能，因为它还是按照预设的问题以关键词触发的方式进行一一回答，其实对于稍微复杂一点的客户需求就很难达到心理预期，尤其是我们看到正在被广泛应用的大模型ChatGPT的对话水准。所以，这种机械化的回答方式会让客户跟商家的关系更加疏远。客观来说，更优质的智能客服需要花费更高的成本，除了大型平台之外，很多平台在整个的智能化提升过程中缺乏必要的技术能力。

现如今，越来越多的商家和平台为降低成本而选择使用智能客服，但由于一些技术问题和管理不善等原因，智能客服往往达不到客服工作的要求，不能顺利解决用户的问题。那么，智能客服需要怎样的表现才能基本满足用户需求呢？北京航空航天大学法学院副教授赵精武表示，针对不同的消费场景，不同的行业规范，对以人工智能技术为基础的“智能客服”的要求也不同。

赵精武：我觉得智能客服的要求首先要符合消费者的合法权益保护的基本内容，包括知情权、公平交易权等法律赋予的基本权利。具体来说，首先智能客服只是备选方案，当消费者向商家提出具体投诉请求的时候，商家应该提供多元化的选择路径，也就是要包括人工和智能客服，这个选择权应该是给消费者的；其次，智能客服所提供的售前售后服务应当明显与人工客服保持一致，如果提供的服务低于人工客服的标准，是不符合法律要求的；另外一点，除了智能客服的选项之外，必须在显著位置标识人工客服的按钮，不应当断开人工客服的咨询渠道。

人工客服大范围被智能客服取代后，给哪些消费者造成更大不便？中国人民大学法学院教授刘俊海指出，老年消费群体是重要的客服对象，且人数众多。相关商家应积极落实智能客服功能适老化指标，保障老年人便捷接入人工服务的权利。

刘俊海：老年消费者有时候难以对于人工智能设置的菜单做出快速反应，有时候需要动半天脑筋才能思考自己问这个问题是属于哪个范畴，等想明白了时间就过了。实际上它自己设置的人工智能的服务程序本身技术不完善，菜单无法具有极强的机动性、针对性和包容性，导致问半天问题，它没反应。所以，我觉得它的设计并没有参考消费者的感受，这种片面追求数字化、电子化、网络化的经营策略，降低了消费者的消费体验。

用户无论是索取服务，还是咨询信息，商家都应该承担经营者的法定责任和义务，而不是用事先准备好的回应来设置与用户之间的“无形门槛”，大大降低用户的售后服务体验。对于制定智能客服技术与服务标准，赵精武建议，立足法律法规，以及具体应用场景，细化相关技术标准内容。

赵精武：首先，立足于《互联网信息服务算法推荐管理规定》《互联网信息服务深度合成管理规定》，还有正在征求意见的《生成式人工智能服务管理办法（征求意见稿）》等这些管理办法的一些内容，这里边“人工智能标准”，还有“科技伦理审查”“算法公平”这些内容都需要融入到行业标准之中；第二点，我觉得需要立足于具体的应用场景，结合行业领域的监管办法，细化相关技术标准内容。比较典型的像在金融领域，智能投顾、智能客服，这些肯定需要以《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，以及《证券法》的一些法律法规内容要求作为其中的核心要义。只有符合本行业专项领域的标准，才能够从事相关的智能客服。

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